上海交通大學(xué)章曉懿主持完成的國家社會科學(xué)基金項(xiàng)目“社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評估的理論、方法與政策研究”（項(xiàng)目批準(zhǔn)號為：12BGL120），最終成果為同名專著。課題組成員有：劉幫成、李文軍、鐘慧瀾、晏子。

一  研究的目的和意義

基于我國人口老齡化日益加劇這一新的重要國情，社區(qū)居家養(yǎng)老已經(jīng)成為絕大多數(shù)老人選擇的養(yǎng)老方式，由此帶來對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的需求日益增加。作為一種社會性公共服務(wù)，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到老年人晚年生活的幸福感。因此，建立科學(xué)合理的服務(wù)評估機(jī)制是當(dāng)前社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)發(fā)展的關(guān)鍵所在。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評估的研究，有利于推動社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)管理的科學(xué)化，進(jìn)而有利于促進(jìn)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的提高；有利于提高公共財(cái)政的投入效率、促進(jìn)社會服務(wù)的公平、高效發(fā)展，對于保障老年人福利、推進(jìn)社會公平、保證和提高老年人的養(yǎng)老生活質(zhì)量，有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。

二  成果的主要內(nèi)容

（1）該成果從社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的屬性特點(diǎn)出發(fā)，以社會性公共服務(wù)評估理論為基礎(chǔ)，構(gòu)建了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評估的理論。在理論研究基礎(chǔ)上，引入了基于程序邏輯模式PLM的評估模型，同時(shí)引入了基于SERVQUAL的顧客服務(wù)滿意度評估方法，并運(yùn)用這一原理構(gòu)建了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評估系統(tǒng)。

（2）該成果以上海市社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)為研究對象，沿著理論研究和實(shí)證研究兩條線索展開：理論研究方面構(gòu)建了基于PLM的居家養(yǎng)老服務(wù)評估模型和基于SERVQUAL的居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的理論模型；在實(shí)證研究方面，依據(jù)所建立的理論框架，以上海市的四個(gè)區(qū)為研究對象，采用德爾菲法，制定了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評估指標(biāo)體系，進(jìn)而采用該指標(biāo)體系對四個(gè)區(qū)的居家養(yǎng)老服務(wù)績效進(jìn)行了評估；依據(jù)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度模型設(shè)計(jì)了問卷，開發(fā)了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度測評量表，通過調(diào)查訪談，收集數(shù)據(jù)，運(yùn)用統(tǒng)計(jì)分析軟件SPSS120與AMOS70軟件建立結(jié)構(gòu)方程，具體分析了上海城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度及其影響因素，并在上述研究基礎(chǔ)上提煉出城市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量模型。

（3）該成果針對研究中發(fā)現(xiàn)的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)存在的問題，以及影響老年人對服務(wù)滿意度的因素，提出了加大社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)投入、加強(qiáng)居家養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)、完善社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系、完善社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評估機(jī)制，提升老年人滿意度與獲得感等對策建議。

三成果的重要觀點(diǎn)或?qū)Σ呓ㄗh（一）主要?jiǎng)?chuàng)新與主要觀點(diǎn)（1）歸納了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)具有的服務(wù)產(chǎn)品一般特征：無形性、不可分離性、差異性和不可儲存性；進(jìn)一步提出了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的獨(dú)有特征：服務(wù)內(nèi)容的多樣性、服務(wù)供給主體的多元性、服務(wù)環(huán)境的不確定性等。這些特征的界定為社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評估的研究提供了基礎(chǔ)。

（2）從老年人的基本需要出發(fā)，將社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)劃分為滿足老年人生活需要的生活照料服務(wù)、滿足健康需要的醫(yī)療護(hù)理服務(wù)和滿足精神需要的精神慰藉服務(wù)三個(gè)大類，進(jìn)而將社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量內(nèi)容分解為助餐服務(wù)質(zhì)量、助潔服務(wù)質(zhì)量、助醫(yī)服務(wù)質(zhì)量和康樂服務(wù)質(zhì)量四個(gè)核心部分，為社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評估研究建立了基本的理論框架。

（3）將程序邏輯模式方法首次運(yùn)用于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評估研究中，并進(jìn)一步優(yōu)化該模式，將“服務(wù)成效”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皾M意度”維度，在此基礎(chǔ)上，發(fā)展出了適合社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評估的“基于程序邏輯模式的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)整合評估”模型。

（4）依據(jù)所建立的理論模型，從“服務(wù)投入-服務(wù)過程-服務(wù)產(chǎn)出-服務(wù)滿意度”四個(gè)維度設(shè)計(jì)了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評估指標(biāo)，采用“修正型德爾菲法”對初始指標(biāo)的適當(dāng)程度進(jìn)行了判斷與修改，最終確定了36個(gè)指標(biāo)。結(jié)合層次分析法（AHP）與專家問卷調(diào)查法,確定了4個(gè)準(zhǔn)則層指標(biāo)、8個(gè)因素層指標(biāo)和36個(gè)指標(biāo)層指標(biāo)的權(quán)重。最后形成了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評估的指標(biāo)體系。

（5）將SERVQUAL方法引入社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度研究，并以“可感知性”代替了原來SERVQUAL中的“有形性”維度，從而形成了可靠性、保證性、響應(yīng)性、可感知性和移情性等社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的5個(gè)維度，進(jìn)而構(gòu)建了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度的理論模型。

（6）依據(jù)所建立的理論模型，首次開發(fā)了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度測評量表，通過對上海市老年人入戶訪問調(diào)查采集數(shù)據(jù)，借助SPSS和結(jié)構(gòu)方程專業(yè)統(tǒng)計(jì)軟件，采用探索性因子分析、驗(yàn)證性因子分析等方法，驗(yàn)證了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度模型，得出：現(xiàn)階段社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度是一個(gè)包括助餐服務(wù)、助潔服務(wù)、助醫(yī)服務(wù)以及康樂服務(wù)質(zhì)量的二階結(jié)構(gòu)方程模型。

（7）運(yùn)用對上海市四個(gè)區(qū)采集的調(diào)研數(shù)據(jù)，對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行了實(shí)證分析，得出以下結(jié)論。

①對不同類別服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行比較：上海社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)總體發(fā)展比較均衡，助潔、助醫(yī)和康樂服務(wù)的滿意度比較接近，康樂服務(wù)的滿意度最高，其次是助潔服務(wù)，再次是助醫(yī)服務(wù)，而助餐服務(wù)的滿意度明顯低于前三者。

②對不同維度服務(wù)質(zhì)量比較：在可靠性、保證性和移情性等三個(gè)維度的滿意度比較接近。其中評價(jià)最高的是可靠性，其次是保證性，再次是移情性，三個(gè)維度評價(jià)結(jié)果比較接近，總體滿意度比較高。但是服務(wù)滿意度的可感知性比較低，最為欠缺的是響應(yīng)性。

③進(jìn)一步對服務(wù)滿意度影響因素進(jìn)行研究，發(fā)現(xiàn)影響社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的因素來自服務(wù)供給方和服務(wù)接受方兩個(gè)方面。來自服務(wù)供給方的影響因素有：社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系的不完善，服務(wù)人員隊(duì)伍不穩(wěn)定且素質(zhì)較低，這些因素影響了社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量的提高。來自服務(wù)接受方老年人的影響因素，有老年人的個(gè)體差異和老年人的生活狀況，如年齡、生活自理能力等不同程度地影響到社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的質(zhì)量。老年人的生活狀況，如居住安排、經(jīng)濟(jì)狀況、接受政府補(bǔ)貼狀況以及所在區(qū)域等差別，也會影響老年人對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的滿意度。

④通過運(yùn)用PLM的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評估模型的實(shí)證分析，獲得不同區(qū)域的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的評估結(jié)果：從總體上看，Y區(qū)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)最高，Ci分值為05526；H區(qū)排名第二，Ci分值為05029；P區(qū)排名第三，Ci分值為04518；排第四位的是X區(qū)，Ci分值為02993。從準(zhǔn)則層來看，P區(qū)和Y區(qū)在服務(wù)投入層表現(xiàn)較好，服務(wù)過程方面，Y區(qū)和H區(qū)比較高，在服務(wù)產(chǎn)出方面，Y區(qū)和H區(qū)繼續(xù)領(lǐng)先，在服務(wù)滿意度方面，Y區(qū)和P區(qū)得分比較高。

（二）對策建議

針對上海市社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的實(shí)證研究，該成果提出了加快發(fā)展社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的政策建議。

第一，加大整個(gè)社會對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)投入力度。加大對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)投入力度。政府要繼續(xù)加大對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的投入力度；建立政府對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)投入的長效機(jī)制；充分發(fā)揮政策引導(dǎo)作用；更大力度地吸引社會資本投資于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)產(chǎn)業(yè)；在上海市全面推出長期護(hù)理保險(xiǎn)制度的背景下，進(jìn)行跟蹤調(diào)查研究，及時(shí)總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和規(guī)律，為長期護(hù)理保險(xiǎn)在全國實(shí)施提供經(jīng)驗(yàn)。同時(shí)，要積極鼓勵(lì)商業(yè)保險(xiǎn)進(jìn)入長期護(hù)理保險(xiǎn)市場，以滿足老年人不同層次的需要。

第二，要大力加強(qiáng)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)隊(duì)伍建設(shè)?，F(xiàn)階段在社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)的管理過程中，急需建立健全社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)管理隊(duì)伍的培養(yǎng)、評價(jià)使用、激勵(lì)機(jī)制為重點(diǎn)，統(tǒng)籌規(guī)劃，造就一支規(guī)模適度、結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)優(yōu)良的管理人員。一方面，鼓勵(lì)和支持相關(guān)高校增設(shè)養(yǎng)老服務(wù)專業(yè)與課程，培養(yǎng)老年醫(yī)學(xué)、營養(yǎng)學(xué)、心理學(xué)等方面的專業(yè)管理人才，教育部門對上述高校在招生、收費(fèi)、基礎(chǔ)設(shè)施等方面給予一定的政策優(yōu)惠；另一方面，對于現(xiàn)有的管理隊(duì)伍，相關(guān)部門及其服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)該有意識地對管理人員進(jìn)行培訓(xùn)和提高，通過與上海市各大高校的合作或者赴相關(guān)機(jī)構(gòu)進(jìn)行學(xué)習(xí)進(jìn)修，每年進(jìn)行交流、學(xué)習(xí)與考核，引進(jìn)競爭機(jī)制，有針對性地培養(yǎng)一批專業(yè)知識過硬、年輕有為的管理隊(duì)伍。

第三，堅(jiān)持“以需求為導(dǎo)向”理念，完善社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)供給機(jī)制。完善社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的供給機(jī)制，必須建立社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)需求調(diào)查機(jī)制，以老年人的真實(shí)需求為基礎(chǔ)，并定期調(diào)整。政府及其服務(wù)機(jī)構(gòu)必須以老年人的真實(shí)需求為本，堅(jiān)持“以需求為導(dǎo)向”理念，在滿足老年人基本養(yǎng)老需求的情況下，不斷開發(fā)新資源，滿足老年人的特殊服務(wù)需求。

第四，加強(qiáng)服務(wù)整合，建立無縫化社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)體系。在發(fā)展社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的過程中，要擺脫“民政福利”的誤區(qū)，加強(qiáng)社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的整合力度。所謂整合性社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)，就是將原來獨(dú)立的服務(wù)單元，按照服務(wù)對象的需要，將其相關(guān)性連接起來成為一個(gè)服務(wù)體系，以發(fā)揮最大的服務(wù)效益。目前上海市已建成社區(qū)老年人綜合服務(wù)中心，其目的就是在“社區(qū)為本”與“老年人為本”的前提下，建立一個(gè)服務(wù)整合的有效機(jī)制。整合服務(wù)機(jī)制必須首先從老年人的需要特性入手，構(gòu)建一個(gè)功能互補(bǔ)的運(yùn)作體系，其中包括單元服務(wù)、合作協(xié)調(diào)和危機(jī)介入三方面，以多層次介入的服務(wù)體系取代以前的以服務(wù)單元為本的運(yùn)作模式。同時(shí)，服務(wù)整合機(jī)制強(qiáng)調(diào)老年人的參與，重視老年人的意見和建議，來達(dá)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)和老年人的期望。

第五，建立完善的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評估機(jī)制。社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評估，是社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)品質(zhì)的基本保障。完善的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的績效評估體系不僅僅是政府的事情，也與社會組織、老年人密切相關(guān)，在此，我們需要在評估主體、評估指標(biāo)、評估方法、評估結(jié)果的運(yùn)用四個(gè)方面加以完善。在評估主體方面，可以優(yōu)先考慮與利益主體沒有利害關(guān)系的第三方進(jìn)行評估，以保證評估的客觀性與科學(xué)性。在評估指標(biāo)方面，應(yīng)該包括服務(wù)投入、服務(wù)過程、服務(wù)產(chǎn)出以及老年人滿意度四個(gè)方面。在評估方法方面，建議采用本研究成果的基于程序邏輯結(jié)構(gòu)PLM評估模型，從投入、過程、產(chǎn)出和滿意度對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)進(jìn)行全過程、全方位的評估，是比較科學(xué)和全面的評估方法。同時(shí)，從老年人的需求出發(fā)，輔之以基于SERVQUAL的居家養(yǎng)老服務(wù)滿意度測評方法，被證明具有很好的有效性。評估結(jié)果的運(yùn)用方面，對于評估結(jié)果不達(dá)標(biāo)的機(jī)構(gòu)，應(yīng)賞罰分明，嚴(yán)格執(zhí)行規(guī)章制度。

四  成果的主要價(jià)值

該成果將管理學(xué)的理論和研究方法運(yùn)用到公共服務(wù)領(lǐng)域，是對公共管理理論的發(fā)展和研究方法的新拓展，具有較強(qiáng)的理論價(jià)值。

由于社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)屬于典型的社會服務(wù)范疇，不能簡單地套用私營部門的評估模式，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評估在目標(biāo)上需要從技術(shù)理性走向制度公正導(dǎo)向，在評估側(cè)重點(diǎn)上結(jié)果與過程并重，評估方法上采用參與式評估，這些特點(diǎn)都進(jìn)一步豐富了制度公正取向的評估范式。

該成果的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)評估采用了系統(tǒng)整合評估模式，這種模式是既注重服務(wù)的過程也關(guān)注服務(wù)的結(jié)果，采取定性與定量相結(jié)合的評估方法，既關(guān)注評估結(jié)果的效度與信度，也注重對現(xiàn)實(shí)問題的指導(dǎo)與解釋，在“程序邏輯模式”的基礎(chǔ)上，通過進(jìn)一步優(yōu)化這一模式，形成了“基于程序邏輯模式的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)系統(tǒng)整合評估模型”，并通過這一模型設(shè)計(jì)了系列指標(biāo)。優(yōu)化后的模型不僅僅遵循了系統(tǒng)整合評估的特點(diǎn)，而且也符合社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)的特征，堅(jiān)持了社會服務(wù)評估的實(shí)用主義導(dǎo)向，強(qiáng)調(diào)對各類研究范式的靈活性整合，從而盡可能地滿足社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)各利益相關(guān)者的要求；既關(guān)注服務(wù)的結(jié)果與效益，也關(guān)注服務(wù)的過程，兩者相連使利益相關(guān)者更加接受評估對社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)表現(xiàn)，也可為未來的社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)改進(jìn)形成合力。